鍵となる行動は何か?を考える

「鍵となる行動」を「キービヘイビア」という言い方をしたりします。ガソリンスタンドの車のオイル交換のサービスを例に、キービヘイビアについて解説したいと思います。

今まさにガソリンの値段が上昇していますが、ガソリンスタンドでは、ガソリンを売ってもあまり利益が取れないようで、出来れば、オイル交換や洗車など、付加サービスを利用してもらいたい。じゃあ、オイル交換をしてもらう為に、どのようなアプローチをかけるべきなのか?

給油に来たお客さんに、「オイル交換いかがですか?」と聞いても、「いや、いいです。」「結構です」と断られる事が大半です。そうであろうとなかろうと、自分から望まない提案に対して、人間は防衛本能が働くものです。

ここで、キービヘイビアの考え方が登場します。

オイル交換をする為にはボンネットを開けなければなりません。ここでは、「ボンネットを開ける」というのがキービヘイビアになります。

「どう声をかければ、抵抗なくボンネットを開けさせてもらうか?」

こう考えるのです。こう考えると、「オイル交換いかがですか?」ではなく、「只今、エンジンオイルの状態を無料で点検させて頂いています。もしよろしければ、チェックさせていただきますが、いかがでしょうか?」といったアプローチが出てくる訳です。

この実例が紹介されてから、多くのガソリンスタンドがこのアイデアを実践しています。

インプラント治療におけるキービヘイビアとは何か?

では、インプラント治療におけるキービヘイビアとは何でしょうか?

まず考えられるのは、既存の患者さんへのアプローチ。すでに治療を行っていて、足を運んでくれている患者さんには、先程のガソリンスタンドようなアプローチが応用出来ると思います。

広告をあまり仕掛けずに、インプラントの本数を伸ばしている先生は、既存の患者さんの中でインプラントで悩みが解決するであろうという方に、うまくインプラントの提案をされていらっしゃいます。

むしろ、インプラントの本数を増やすために最初に取り組むべき事は、既存の患者さんに、インプラント治療を知ってもらう事だったり、興味を持ってもらうことかもしれません。

すでに面識がある方ですから話もしやすいでしょう。。。しかし、おもむろに「インプラントやりませんか?」は、やっちゃダメ!それは、「オイル交換しませんか?」と一緒のことです。「売り込まれている」という感情が先に来ます。

オイル交換の例だと、「ボンネットを開ける」という明確な動作がありましたがインプラントで考えてみると。。。

「口を開けてもらう?」「CTを撮る?」。

違います。福岡が考えるキービヘイビアは「悩みを聞く」です。

患者さんの口から語ってもらう

「お口の中の事で、何か不満に思っている事やストレスに感じている事はありませんか?」

こう、患者さんに聴いてみましょう。

治療に来て下さっているということは、患者さんはすでに、何かしら「痛み」を感じているわけですが、肉体的な部分ではなく、感情的な深い部分の悩みや痛みを語ってもらうことが目的です。

「〇〇で悩んでいる」
「〇〇な時にストレスを感じる」

その悩みが、インプラント治療で解決出来るものであれば、「こういう治療法が選択肢の一つとしてある」ということを提示するのは患者さんの為でもあります。

「悩みを聞く」

これは、意外と重要なスキルだったりします。

「インプラント」という治療法を知ってもらう

当たり前に使っている「インプラント」というキーワードですが、実際の認識率は、思っているより低い可能性が高いです。

そう考えると、 「インプラント」という治療法を知ってもらう事が先かもしれません。

知ってもらう為に、どんなアプローチが出来るでしょうか?

例えば小冊子。

小冊子を作っていらっしゃる方も多いかもしれませんが、院内の棚に置いて「ご自由にお取りください」なんてやっていませんか?

それはそれでOKなのですが、もっと突っ込んで、

「実は先日、小冊子を作ったんです。もしかしたら〇〇さんにとっても
参考になるかもしれないので、是非読んでみてもらえませんか?」

と、院長自ら手渡してみてはどうでしょう?

「ご自由にお取りください」で持って帰った方より、直接手渡した方のほうが、しっかり読んでもらえると思います。

また、院内新聞なんかを作って、定期的に送付するのも手です。

記事の内容として、「こんなことで悩んでいる方にインプラント治療を進めて、喜んでもらった」というような事を書きます。

治療に対する認知度を上げていく事が目的ですが、これは、患者さんの流出防止にも役立つと思います。

実際、定期的にニュースレターを配布している医院がどれだけあるでしょうか?毎月じゃ無くてもいいです。春夏秋冬の4回十分です。もしかしたら、一番費用対効果の高い販促費かもしれません。

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